¡Menuda hipoteca!

Cuando yo era un chaval tenía un vecino mecánico al que mucha gente llevaba el coche para que le echara un vistazo o le hiciera alguna reparación. Observando su manera de trabajar aprendí lo poco que sé de mecánica, que una interjección a tiempo ayuda a que los engranajes encajen mejor y las tuercas más atoradas se desbloqueen, y que lo realmente importante de un coche no es su precio de venta, sino el coste de su mantenimiento. Cuando determinados modelos aparecían con alguna avería o para que les hiciera un simple mantenimiento, aquel buen hombre resoplaba y decía siempre lo mismo: “buff… ¡menuda hipoteca!”.

Las “hipotecas” eran coches con tendencia a las averías, o modelos que por su diseño siempre daban problemas a la hora de encontrarles recambios para hacerles un mero mantenimiento.

Desde hace un tiempo me acuerdo que aquellas “hipotecas” cada vez que me toca consolar a algún penitente propietario de algún automóvil del grupo Stellantis: Citroën, DS, Opel, Peugeot, Fiat o Jeep entre otros. Para aquellos que no lo sepan, muchos modelos de estas marcas comparten motores con correas de distribución húmedas (bañadas en aceite) que tienden a romperse antes de tiempo o a obstruir la bomba de aceite ocasionando una rotura o gripaje del motor, como podemos ver en este didáctico vídeo:

Al tratarse de un problema que afecta a un gran número de vehículos en toda Europa, hay fabricantes de repuestos que venden kits para paliar de una manera mínima los contratiempos de estos motores:

Como suele ser habitual, las marcas del grupo Stellantis han puesto en marcha medidas para intervenir y atajar los problemas en estos motores, aunque parece que sin el éxito esperado, puesto que muchos propietarios con el motor de su coche averiado y presupuestos de reparaciones por importe de varios miles de euros se han encontrado con que ni los concesionarios ni las marcas quieren hacerse cargo de estas reparaciones.

Aconsejados y asesorados por el célebre y mediático mecánico Ángel Gaitán, miles de afectados –sólo en España- están dispuestos a ir contra las respectivas marcas y preparar una demanda colectiva argumentando que los fallos de sus coches tienen su origen en un diseño defectuoso o en una mala fabricación, por lo que no es justo que los propietarios tengan que asumir los perjuicios derivados por estos motivos.  

Cuando se detecta algún tipo de defecto de fabricación en los automóviles las marcas suelen hacer un “recall” -una llamada a revisión- en la que se revisan y sustituyen las piezas afectadas; incluso muchas veces estas campañas de revisión se hacen aprovechando los mantenimientos programados del vehículo sin que los propietarios lleguen a enterarse.

Hoy en día un automóvil consta de unas 20.000 piezas, y en la cadena de montaje se ensamblan unas 500 piezas o conjuntos, por lo que la gran parte de los componentes de cada coche están pre-ensamblados por proveedores de los fabricantes y –a pesar de los sistemas de control de calidad implantados- es habitual que algunas piezas o componentes tengan algún tipo de problema o mal funcionamiento que pueden ser debidos a fallos de diseño, de fabricación o de montaje. Podemos considerar que un defecto es cualquier sistema o componente que no funciona según lo diseñado.

En Europa cada fabricante tiene que homologar sus modelos ante agencias de certificación, encargadas de verificar que esos vehículos cumplen con las directivas y regulaciones vigentes, pero debemos tener en cuenta que las autoridades no son responsables de garantizar la fiabilidad de los modelos ni de sus componentes, o dicho de otro modo: las autoridades no discuten con los fabricantes si sus productos son fiables o no, sólo se ocupan de verificar que cumplen con las normas.

En Estados Unidos el proceso de certificación de cada vehículo es distinto y lo tiene que garantizar el fabricante: hay unos estándares establecidos por la NHTSA (https://www.nhtsa.gov/) y cada fabricante es responsable de cumplir con ellos por lo que, ante una negligencia o un fallo, la exposición de las marcas es mayor y deben actuar con eficacia y eficiencia para que su imagen no se vea dañada por cualquier defecto de diseño o de fabricación.

No es extraño que lleguen a nosotros noticas de que fabricantes japoneses (fuertemente implantados en USA) o americanos llaman a revisión a millones de vehículos, pero eso no quiere decir que estén todos defectuosos, sino que han detectado los casos suficientes como para ampliar el muestreo y llamar a revisión a vehículos que monten la misma pieza defectuosa antes de que se rompa y pueda causar males mayores.

El prestigio de la marca se juega no sólo en el número de ventas o en el producto que se vende, sino en la manera de gestionar la postventa, reconocer los errores y mantener satisfecho al cliente durante la vida del producto.

Resumiendo, cuando un vehículo se homologa en Europa las autoridades no evalúan la fiabilidad, sino que garantizan que el producto cumple con la normativa. Sin embargo, en Estados Unidos son las compañías quienes deben garantizar que sus vehículos cumplen con la normativa, y su responsabilidad e imagen como marca quedan asociadas a la manera que tienen de gestionar los fallos en sus productos.

En mi opinión, lo que está pasando en el caso de los motores Stellantis es un reflejo de lo que pasa muchas veces en empresas de otros segmentos de negocio en este país y –por extensión- en el viejo continente: se vende un producto, un contrato o un diseño que augura ser revolucionario y lleno de ventajas, que cumple con las normas según las autoridades… y la práctica se encarga de demostrar los vicios y defectos que no sólo impiden alcanzar las expectativas de calidad, trabajo y rendimiento, sino que convierten al producto o al servicio en un nido de problemas, un auténtico quebradero de cabeza y una ruina para sus clientes, inversores o propietarios… mientras que las empresas y/o personas causantes del desaguisado encuentran un limbo en el que refugiarse para evitar hacer frente a su responsabilidad.

En este caso creo que los norteamericanos tienen un enfoque más justo para el reparto de las responsabilidades, descargando sobre las propias marcas la responsabilidad de cómo afrontar un eventual problema y las soluciones, a la espera de lo que tuviera que decir la justicia si el asunto no se soluciona por las buenas.

En Europa seguimos prefiriendo buscar al chivo expiatorio, la excusa perfecta que nos libre de cualquier responsabilidad, olvidando que las excusas, cuando no son sólidas y se enfocan en exonerar al responsable antes que al problema, se convierten en contraproducentes y más pronto que tarde acabarán dañando nuestra propia imagen y causándonos una pérdida de prestigio de difícil recuperación.